چرا CRM شرکتی در شیراز برای کسب و کارها مفید است

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در شیراز

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده‌های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می‌کنند. هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌ها یا نقاط تماس مختلف بین مشتری و شرکت جمع‌آوری می‌کنند که می‌تواند شامل وب‌سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی باشد. سیستم‌های CRM همچنین می‌توانند اطلاعات دقیقی در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، اولویت‌های خرید و نگرانی‌ها به کارکنان مشتری ارائه دهند.

 

چرا CRM شرکتی در شیراز برای کسب و کارها مفید است

استفاده از سیستم‌های CRM شرکتی در شیراز می‌تواند برای سازمان‌ها از کسب‌وکارهای کوچک گرفته تا شرکت‌های بزرگ، از طریق:

دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل می تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری کمک کند تا خدمات بهتر و سریع تری به مشتریان ارائه دهند.

جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را از طریق گزارش‌دهی و ویژگی‌های تجسم شناسایی کنند.

اتوماسیون قیف فروش ساده اما ضروری و وظایف پشتیبانی مشتری.

اجزای CRM شرکتی در شیراز

در ابتدایی‌ترین سطح، نرم‌افزار CRM شرکتی در شیراز اطلاعات مشتری را ادغام می‌کند و آن‌ها را در یک پایگاه داده واحد CRM مستند می‌کند تا کاربران تجاری بتوانند راحت‌تر به آن دسترسی داشته باشند و آن را مدیریت کنند.

با گذشت زمان، بسیاری از عملکردهای اضافی به سیستم های CRM اضافه شده اند تا آنها را مفیدتر کنند. برخی از این عملکردها شامل ضبط تعاملات مختلف مشتری از طریق ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت‌های سیستم، خودکارسازی فرآیندهای مختلف اتوماسیون گردش کار، مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها. و به مدیران توانایی ردیابی عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات ثبت شده در سیستم می دهد.

اتوماسیون بازاریابی ابزارهای CRM شرکتی در شیراز با قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی می‌توانند کارهای تکراری را برای افزایش تلاش‌های بازاریابی در نقاط مختلف چرخه عمر برای تولید سرنخ خودکار کنند. به عنوان مثال، با ورود چشم‌اندازهای فروش به سیستم، ممکن است به طور خودکار محتوای بازاریابی ایمیلی را با هدف تبدیل یک سرنخ فروش به یک مشتری تمام عیار ارسال کند.

اتوماسیون نیروی فروش ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری را ردیابی می کنند و عملکردهای تجاری خاصی را در چرخه فروش که برای دنبال کردن سرنخ ها، به دست آوردن مشتریان جدید و ایجاد وفاداری مشتری ضروری هستند، خودکار می کنند.

اتوماسیون مرکز تماس. اتوماسیون مرکز تماس که برای کاهش جنبه های خسته کننده کار نماینده مرکز تماس طراحی شده است، ممکن است شامل صدای از پیش ضبط شده باشد که به حل مشکلات مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری مختلفی که با ابزارهای دسکتاپ نماینده ادغام می شوند، می توانند درخواست های مشتری را به منظور کاهش طول تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، رسیدگی کنند. ابزارهای مرکز تماس خودکار، مانند ربات‌های گفتگو، می‌توانند تجربیات کاربران را بهبود بخشند.

فناوری موقعیت جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان. برخی از سیستم‌های CRM شامل فناوری‌هایی هستند که می‌توانند کمپین‌های بازاریابی جغرافیایی را بر اساس مکان فیزیکی مشتریان ایجاد کنند، که گاهی اوقات با برنامه‌های محبوب GPS مبتنی بر مکان (سیستم موقعیت‌یابی جهانی) ادغام می‌شوند. فناوری موقعیت جغرافیایی همچنین می تواند به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه یا تماس برای یافتن چشم انداز فروش بر اساس مکان مورد استفاده قرار گیرد.

اتوماسیون گردش کار. سیستم‌های CRM شرکتی در شیراز به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا فرآیندها را با ساده‌سازی حجم‌های کاری معمولی، بهینه‌سازی کنند و کارمندان را قادر می‌سازد تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالا تمرکز کنند.

مدیریت رهبری. سرنخ‌های فروش را می‌توان از طریق CRM شرکتی در شیراز ردیابی کرد و تیم‌های فروش را قادر می‌سازد تا داده‌ها را برای سرنخ‌ها در یک مکان وارد، ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند.

مدیریت منابع انسانی (HRM). سیستم های CRM شرکتی در شیراز به ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایای درون یک شرکت کمک می کنند. این امر بخش منابع انسانی را قادر می سازد تا به طور مؤثرتری نیروی کار داخلی را مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل. تجزیه و تحلیل در CRM با تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند به ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر کمک می کند.

هوش مصنوعی. فناوری‌های هوش مصنوعی، مانند Salesforce Einstein، در پلت‌فرم‌های CRM برای خودکارسازی وظایف تکراری، شناسایی الگوهای خرید مشتری برای پیش‌بینی رفتارهای آینده مشتری و موارد دیگر ساخته شده‌اند.

مدیریت پروژه. برخی از سیستم های CRM دارای ویژگی هایی هستند که به کاربران کمک می کند تا جزئیات پروژه مشتری مانند اهداف، همسویی استراتژیک، فرآیندها، مدیریت ریسک و پیشرفت را پیگیری کنند.

ادغام با سایر نرم افزارها بسیاری از سیستم های CRM می توانند با نرم افزارهای دیگر مانند مرکز تماس و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERP) یکپارچه شوند.

 

 

انواع فناوری CRM شرکتی در شیراز

چهار فروشنده اصلی سیستم های CRM عبارتند از Salesforce، Microsoft، SAP و Oracle. سایر ارائه دهندگان در بین مشاغل کوچک تا متوسط محبوب هستند، اما این چهار مورد انتخاب برای شرکت های بزرگ هستند. انواع فناوری CRM ارائه شده به شرح زیر است:

CRM مبتنی بر ابر 

با استفاده از CRM که از محاسبات ابری استفاده می کند، همچنین به عنوان SaaS (نرم افزار به عنوان یک سرویس) یا CRM درخواستی شناخته می شود، داده ها در یک شبکه خارجی و از راه دور ذخیره می شوند که کارمندان می توانند در هر زمان و هر جایی که اتصال اینترنتی وجود دارد، گاهی اوقات با یک اتصال سوم به آن دسترسی داشته باشند. ارائه دهنده خدمات حزبی که بر نصب و نگهداری نظارت دارد. قابلیت‌های استقرار سریع و نسبتا آسان ابر برای شرکت‌هایی با تخصص یا منابع محدود فناوری جذاب است.

امنیت داده‌ها نگرانی اصلی شرکت‌هایی است که از سیستم‌های مبتنی بر ابر استفاده می‌کنند، زیرا این شرکت ذخیره و نگهداری داده‌های خود را به صورت فیزیکی کنترل نمی‌کند. اگر ارائه‌دهنده ابر از کار خارج شود یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، داده‌های یک شرکت ممکن است به خطر بیفتد یا از بین برود. مشکلات سازگاری همچنین می تواند زمانی ایجاد شود که داده ها در ابتدا از سیستم داخلی یک شرکت به ابر منتقل شوند.

ممکن است شرکت ها CRM ابری را به عنوان گزینه ای مقرون به صرفه تر در نظر بگیرند. فروشندگان معمولاً از کاربر بر اساس اشتراک هزینه می گیرند و گزینه پرداخت ماهانه یا سالانه را ارائه می دهند. با این حال، هزینه ممکن است همچنان نگران کننده باشد، زیرا پرداخت هزینه اشتراک برای نرم افزار می تواند در طول زمان پرهزینه تر از مدل های داخلی باشد.

ارائه دهندگان محبوب CRM مبتنی بر ابر شامل Salesforce، HubSpot و Zendesk هستند.

 

CRM در محل

این سیستم مسئولیت مدیریت، کنترل، امنیت و نگهداری پایگاه داده و اطلاعات را با استفاده از نرم افزار CRM بر عهده شرکت می گذارد. با این رویکرد، شرکت به جای خرید اشتراک سالانه از یک ارائه دهنده CRM ابری، مجوزها را از قبل خریداری می کند. این نرم افزار بر روی سرورهای خود شرکت قرار دارد و کاربر هزینه هر گونه ارتقاء را بر عهده می گیرد. همچنین معمولاً برای یکپارچه‌سازی کامل داده‌های یک شرکت به یک فرآیند نصب طولانی‌مدت نیاز دارد. شرکت هایی با نیازهای پیچیده CRM ممکن است از استقرار در محل بهره مند شوند.

بسیاری از ارائه دهندگان مبتنی بر ابر، مانند Salesforce و WorkWise، نسخه های داخلی نرم افزار CRM خود را نیز ارائه می دهند.

CRM منبع باز

یک سیستم CRM منبع باز کد منبع را در دسترس عموم قرار می‌دهد و شرکت‌ها را قادر می‌سازد بدون هیچ هزینه‌ای برای شرکتی که از سیستم استفاده می‌کند، تغییراتی را انجام دهند. سیستم‌های CRM منبع باز همچنین افزودن و سفارشی‌سازی لینک‌های داده در کانال‌های رسانه‌های اجتماعی را امکان‌پذیر می‌کنند و به شرکت‌هایی که به دنبال بهبود شیوه‌های CRM اجتماعی هستند، کمک می‌کنند.

پلتفرم‌های CRM منبع باز مانند OroCRM، Bitrix24، SuiteCRM و SugarCRM جایگزین‌هایی برای پلتفرم‌های اختصاصی Salesforce، Microsoft و سایر فروشندگان ارائه می‌دهند.

اتخاذ هر یک از این روش‌های استقرار CRM به نیازهای تجاری، منابع و اهداف شرکت بستگی دارد، زیرا هر کدام هزینه‌های متفاوتی با خود دارند.

 

 

نمونه های CRM در عمل

نمونه هایی از استفاده از CRM بر اساس نوع و هدف سیستم CRM خاص متفاوت است.

 

مرکز تماس

به طور سنتی، شیوه های دریافت داده برای سیستم های CRM بر عهده بخش های فروش و بازاریابی و همچنین نمایندگان مرکز تماس بوده است. تیم‌های فروش و بازاریابی سرنخ‌ها را تهیه می‌کنند و سیستم را با اطلاعات در طول چرخه عمر مشتری به‌روزرسانی می‌کنند، و مراکز تماس، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و سوابق سابقه مشتری را از طریق تماس‌های خدماتی و تعاملات پشتیبانی فنی بازبینی می‌کنند.

 

CRM اجتماعی

رسانه های اجتماعی در CRM شامل مشاغلی است که مستقیماً از طریق پلتفرم های رسانه های اجتماعی مانند فیس بوک، توییتر و لینکدین با مشتریان درگیر می شوند. رسانه‌های اجتماعی یک تالار گفتمان آزاد را برای مشتریان ارائه می‌دهند تا تجربیات خود را با یک برند به اشتراک بگذارند، خواه در حال پخش نارضایتی یا تبلیغ محصولات باشند.

برای افزودن ارزش به تعاملات مشتری در رسانه‌های اجتماعی، کسب‌وکارها از ابزارهای مختلف CRM اجتماعی استفاده می‌کنند که مکالمات رسانه‌های اجتماعی را رصد می‌کنند - از ذکر نام تجاری گرفته تا فراوانی کلمات کلیدی مورد استفاده - برای تعیین مخاطبان هدف و پلتفرم‌هایی که استفاده می‌کنند. ابزارهای دیگر برای تجزیه و تحلیل بازخورد رسانه های اجتماعی و رسیدگی به سوالات و مشکلات مشتری طراحی شده اند.

شرکت‌ها علاقه‌مند به جذب احساسات مشتری، مانند احتمال توصیه محصولات و رضایت کلی مشتری، برای توسعه استراتژی‌های بازاریابی و خدمات هستند. شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های CRM اجتماعی را با سایر داده‌های مشتری به‌دست‌آمده از بخش‌های فروش یا بازاریابی ادغام کنند تا یک دیدگاه واحد از مشتری داشته باشند.

روش دیگری که در آن CRM اجتماعی برای شرکت‌ها و مشتریان ارزش می‌افزاید، از طریق جوامع مشتری است، جایی که مشتریان نظرات محصولات را ارسال می‌کنند و می‌توانند با مشتریان دیگر برای عیب‌یابی مشکلات یا تحقیق در مورد محصولات در زمان واقعی ارتباط برقرار کنند. جوامع مشتری می توانند خدمات مشتری سطح پایین را برای انواع خاصی از مشکلات ارائه دهند و تعداد تماس های مرکز تماس را کاهش دهند. جوامع مشتری همچنین می‌توانند ایده‌ها یا بازخوردهای جدیدی برای محصول ارائه دهند که شرکت‌ها می‌توانند به جای گروه‌های بازخورد از آن استفاده کنند.

CRM موبایل

برنامه های کاربردی CRM ساخته شده برای گوشی های هوشمند و تبلت ها برای نمایندگان فروش و متخصصان بازاریابی که می خواهند به اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشند و در زمانی که به طور فیزیکی در دفاتر خود نیستند، به انجام وظایف خود دسترسی داشته باشند، تبدیل به یک ابزار ضروری شده است. برنامه‌های CRM تلفن همراه از ویژگی‌های منحصر به فرد دستگاه‌های تلفن همراه، مانند GPS و قابلیت‌های تشخیص صدا، بهره می‌برند تا به کارکنان فروش و بازاریابی دسترسی به اطلاعات مشتری را از هر کجا انجام دهند.

 

شیوه های تجارت به کسب و کار (B2B).

یک سیستم CRM در یک محیط B2B به نظارت بر فروش در حین حرکت در قیف فروش کمک می‌کند و به کسب‌وکار این امکان را می‌دهد تا به مشکلاتی که ممکن است در طول فرآیند پیش بیاید رسیدگی کند. سیستم‌های CRM در بازار B2B به ایجاد دید بیشتر در سرنخ‌ها کمک می‌کنند و بنابراین، کارایی را در طول فرآیند فروش افزایش می‌دهند.

 

چالش های CRM

با وجود تمام پیشرفت‌های فناوری CRM، بدون مدیریت مناسب، یک سیستم CRM می‌تواند چیزی بیش از یک پایگاه داده با شکوه باشد که اطلاعات مشتری در آن ذخیره می‌شود. مجموعه داده ها باید متصل، توزیع و سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

اگر مجموعه داده‌های آنها در یک داشبورد یا رابط منفرد به هم متصل و سازماندهی نشده باشند، ممکن است شرکت‌ها برای دستیابی به یک دیدگاه واحد از مشتری تلاش کنند. چالش‌ها همچنین زمانی به وجود می‌آیند که سیستم‌ها حاوی داده‌های مشتری تکراری یا اطلاعات قدیمی هستند. این مشکلات می تواند منجر به کاهش تجربه مشتری به دلیل زمان انتظار طولانی در طول تماس های تلفنی، رسیدگی نادرست به پرونده های پشتیبانی فنی و سایر موارد شود.

سیستم‌های CRM زمانی بهترین عملکرد را دارند که شرکت‌ها زمان خود را صرف پاکسازی داده‌های مشتریان فعلی خود کنند تا سوابق تکراری و ناقص را قبل از تکمیل داده‌های CRM با منابع اطلاعات خارجی حذف کنند.